- Основные виды негатива: конструктив и троллинг. Принципы работы с ними.
- Частный опыт работы с негативом в группе «Практики SMM».
Конструктивный негатив и троллинг
Негатив это не страшно, и даже полезно.
Представьте, что вы или ваш сотрудник совершили ошибку: не доставили вовремя товар или не ответили ученику по домашнему заданию. Он написал комментарий об этом. Вы честно ответили и дали бонус.
Довольны все:
- Человек, потому что успокоился и даже вышел в позитив.
- Окружающие, то есть подписчики и люди, которые заходят в группу или аккаунт. Они увидели ваш ответ и уважают.
- И вы. Потому что и человека успокоили, и в получили положительные очки в глазах окружающих - ваших потенциальных клиентов.
В большинстве случаев человек хочет знать, что происходит. Или быть уверен, что о нем помнят. Это конструктивный негатив.
Если на вписку с друзьями пицца не приехала вовремя, люди начинают злиться. Однако после звонка курьера продолжают спокойно ждать. Все все понимают: пятница, вечер, пробки, дождь. Курьер доехал и еще купон на скидку вручил. Все сразу забыли о ненависти и остались довольны.
Письмо клиента в 23 часа вечера с вопросом: «Скажите, что сейчас делаем?» неприятно. Но в течение дня вы не успели ответить, что честно написали заказчику и пообещали все подробно расписать утром. Клиент поблагодарил, работа продолжается в позитивной атмосфере.
Вытаскиваем суть из негатива
Недовольный человек пишет отзыв или сообщение с приправой из эмоций. Эмоции убираем, оставляем суть. То есть «сушим» до конструктива.
Посмотрим пример с отзывом про «Роза Хутор»:
Уберем эмоции и оставим суть: не работают трассы и подъемники. Все остальное, с точки зрения организации бизнеса, следствие этой проблемы или частности. Например, низкий уровень английского у сотрудников. Это нужно учесть, но не в ключе сути претензии.
Еще примеры работы «сушки» негатива рекомендую посмотреть в курсе Евгения Щепина на платформе Skill Cup «Как превратить клиентов в фанатов». Он приводит такой пример:
По сути сообщение такое: «Отказались стричь ребенка». Детали тоже важны, но уже понятнее, что это и как с этим работать.
Отметим, что в отрытых источниках отзывы больше приправлены эмоциями. Люди любят выпендриваться, когда другие это видят или могут увидеть.
Это в большинстве ситуаций. Но бывают случаи, когда у человека цель не получить ответ, а раскачать на эмоции. Речь не о бывшем или бывшей, а о троллинге.
Троллинг
Этот варианты негатива отличается от конструктива целью, с которой его пишут. Автор негативного комментария хочет раскачать на эмоции и развлечься. Поэтому троллинг встречается преимущественно в комментариях.
Он может производить впечатление конструктивного, но это только ширма. Посмотрим примеры.
Это «безобидные» примеры, когда пользователи пришли в комментарии просто поржать.
Есть и другие случай, который встречал в профессиональных сообществах.
Появляется тролль, который периодически «подтрунивает» над комментаторами. Далее появляются еще и еще.
Когда им никто не мешает, постепенно под ударом оказывается любой человек, который имел неосторожность выразить свое мнение.
В результате пользователям, которые пришли за решением своих проблем, не интересно тратить свое время на дискуссии с троллями. Они идут решать их в другом месте, а в сообществе остаются только тролли и молчуны.
Подробно я описывал такую ситуацию в посте Telegram-канала.
Что делать с троллями?
Модерация должна быть. Но по конкретным действиям в зависимости от ситуации мнения с коллегами разделяются. Одни считают, что сразу надо банить. Другие успешно «перетролливают».
Давайте обобщим случаи и разберем последовательность действий.
В начале пробуем вывести на контруктив
Если человек спрашивает про тыквенный латте, это еще не делает его троллем. Даже если у него на аватарке герой аниме или Дональд Дак. Вдруг это потенциальный покупатель и хочет тот самый латте?
Дальше по ситуации. Если это тролль, то можно забанить и удалить комментарии. Или не банить, если цель другая. Сейчас поясню.
Мой коллега вел отраслевые паблики, в которых подсвечивал скандалы, интриги и расследования. В комментариях он саркастично отвечал людям на их высказывания.
Пользователям было интересно не только читать посты, но и комментарии.
Троллям в его пабликах становилось скучно. Причина в атмосфере сообщества. Если человек так себе комик, то у него получится рассмешить друзей на вечеринке, но в обществе профессионалов будет грустно.
Тоже самое происходило в паблике: все аплодисменты доставались коллеге, который при этом не обижал людей, а давал им положительные эмоции.
Банит троллей или нет, зависит от задач сообщества
«Здоровый сарказм» может быть и в коммерческих площадках. Вспоминаю диалог в комментариях группы «ВьетКафе»:
Что можно купить по цене бутылки «Охоты»?
Вторую бутылку «Охоты». Но мы не одобряем.
Если получилось нанять таких людей, то хорошо. Но профессионалы стоят дорого, а нам важно, чтобы экономика сходилась.
А если стратегия коммуникации подразумевает давать людям пользу, отрабатывать возражения и т.п., троллей лучше сразу банить.
Это люди, которые приходят к вам не потому, что им интересен продукт. Они никогда ничего у вас не купят. Будут только вредить. Поэтому просто удаляем комментарии и баним, чтобы не портить доверия потенциальных покупателей.
Подробнее про работу с негативом также читайте в книге Влада Титова «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ».
Теперь расскажу про свой опыт работы с негативом в группе «Практика SMM». Будет интересно всем, кто ведет профессиональный блог.
Виды негатива в профессиональном блоге и способы работы с ним
Тут работают те же базовые принципы, которые описал выше. С конструктивом работаем, а троллей удаляем. Если это действительно тролли, о чем я не устану повторять.
Расскажу про частые случаи, с которыми сталкивался в процессе работы над блогом «Практика SMM».
Вроде эксперты, но пишите не грамотно!
Чаще с этим идут в комментарии к копирайтерам, но про других не забывают.
Согласен, что если в 2-х предложениях 6 ошибок, это трэш. А если человек допустил опечатку, ничего страшного в этом не вижу. Даже если он копирайтер.
Я просто исправлял ошибку и благодарил за внимательность. Косяк есть, с этим не поспоришь.
Другое дело, когда люди оценивают грамотность из субъективных языковых предпочтений. Например, ругают за изобилие «англицизмов». Зачем писать «контент», когда можно сказать по-русски «содержание»?
Язык эволюционирует, особенно это касается профессиональных сред. В каждой области есть набор профессиональных терминов.
В частности, маркетинг пришел из США. В СССР с его плановой экономикой о нем вообще не говорили. И книга Филипа Котлера «Основы маркетинга» до сих пор считается базовой. Не удивительно, что термины происходят от английских слов.
Опечатку исправляем, время на споры не тратим.
Это же очевидно! Или: эту новость уже все написали!
Боязнь показаться банальным тормозит авторов. Зачем писать про воронку продаж, если об этом каждый инфоциган говорит?
Но снова вспомним про аудиторию и задачи.
Если подписаны исключительно кандидаты химических наук, то рассказывать про «Реакцию серебряного зеркала» или «Фараонову змею» смысла нет. А если ведете блог «Занимательная химия», всегда будут те, кто про эту реакцию не знает.
Аналогично в любом профессиональном блоге. Маркетологи знают про воронку продаж, а предприниматели слышали, но нюансов не ведают. Расскажем про нюансы и сделаем ее понятнее. Сложный язык или термины, которыми порой любят козырять новички, не вызывают доверия.
Один из самых популярных постов на заре развития «Практики SMM» был как раз про пояснение терминов типа CPC, CPL и т.п.
И по-прежнему все зависит от аудитории. Если нужна узкая аудитория, например предприниматели, которые разбираются в маркетинге, можно сыпать терминами без пояснений. А если широкая - лучше писать проще.
Да и профессионалы за простоту вас не затроллят, если материал полезен.
Теперь к новостям. После их публикации нам неоднократно писали комментарии: «Спасибо конечно, но я это уже прочитал во всех пабликах!»
Для СМИ важен вопрос скорости в публикации «Breaking News». Кто первый встал, того и цитируют больше и подписчики новые приходят.
Для профессионального блога скорость будет плюсом, но гнаться за ней не обязательно. Полезнее написать комментарий к новости: чем это хорошо, плохо, полезно и т.п.
Так, например, делает в своем блоге Павел Гуров. Он дает оценку и прогноз происходящим событиям.
И более важно: кто-то из аудитории уже прочитал новость. А кто-то нет и прочитает у вас. Цель достигнута.
Еще один аргумент не в пользу скорости:
Аналогично было в марте 2022 года с блокировкой рекламного кабинета Facebook* в России. Событие еще не случилось и его нельзя было на 100% предсказать, но каждый, у кого рекламный кабинет глючил или не работал у двух его друзей, торопился выложить stories или пост «Facebook Ads все!»
Не нужно увлекаться хайпожорством.
Чтобы превратить новости в источник трафика, лучше нанять отдельного редактора-новостника. Он будет маниторить события, чтобы быстрее выложить новость, а также проводить фактчекинг.
Когда кто-то ругается на участника дискуссии в комментариях
Со старта «Практики SMM» мы прописали правила общения, которые не допускали оскорблений в адрес других участников. Логично, как в баре: отдыхайте, общайтесь, но отношения выяснять только за пределами заведения.
Но есть и спорные ситуации, решение которых диктует в том числе фактор нашего личного отношения к сути.
В сообществе участник мог добавить свой вопрос в предлагаемые новости, а мы публиковали его для обсуждения с подписчиками. И девушка спросила о ситуации, когда с клиентом не клеится диалог.
Автора комментария о профи я знал, и поэтому вмешиваться не торопился:
Далее по ходу дискуссии оппонент ехидной подписчицы уже начал переходить на оскорбления, поэтому диалог я прикрыл:
Но настойчивые требования «забань тролля!» в личку от нее проигнорировал. Потому что хочешь помочь - помогай, а не пытайся вывернуть ситуацию в свою пользу и показать, «кто тут на самом деле профи».
Поделитесь в комментариях своими ситуациями, связанными с негативом от пользователей. Если соберем несколько интересных ситуаций, обобщу и выложу отдельным постом.
В Telegram-канале вы можете следить за новыми публикациями блога.
*Meta, в том числе ее продукты Facebook и Instagram, признана экстремистской организацией в России
